{"id":4615,"date":"2021-06-04T00:00:00","date_gmt":"2021-06-03T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/rediger-politique-retour-e-commerce"},"modified":"2025-08-13T17:22:29","modified_gmt":"2025-08-13T15:22:29","slug":"rediger-politique-retour-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/rediger-politique-retour-e-commerce","title":{"rendered":"5 points-cl\u00e9s pour r\u00e9diger une politique de retour\u00a0efficace en e-commerce"},"content":{"rendered":"<p><strong>La politique de retour est un enjeu crucial pour l\u2019e-commerce. <\/strong>L\u2019exp\u00e9rience client montre que si le retour des produits est encore un frein \u00e0 l\u2019achat en ligne, il est aussi <strong>un levier important de la satisfaction du consommateur. <\/strong><\/p>\n<p><\/p>\n<p><a href=\"\/blog\/\">Mettre l\u2019accent sur votre politique de retour est donc essentiel dans votre strat\u00e9gie e-commerce\u00a0 <\/a>: <strong>la transparence de votre politique vous aidera \u00e0 gagner la confiance des internautes<\/strong> et \u00e0 augmenter ainsi vos ventes.<\/p>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec\"\n id=\"hs-cta-771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, '771d4b7d-782d-4720-8186-56acebf1b1ec', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n<p>Voici les 5 points cl\u00e9s pour r\u00e9diger la politique de retour e-commerce la plus claire et efficace sur votre site Internet.<\/p>\n<h2>1 &#8211; Bien r\u00e9diger ses CGV<\/h2>\n<p>Comprenez \u00ab Conditions G\u00e9n\u00e9rales de Vente \u00bb. <strong>Elles sont obligatoires pour tout commerce en ligne<\/strong> et doivent \u00eatre imp\u00e9rativement transparentes et compr\u00e9hensibles !<\/p>\n<p>Jouez la concision : un texte trop long fatiguera vite votre client, qui pourrait se dire qu\u2019on essaie de le noyer sous l\u2019information par manque de transparence.<\/p>\n<p><strong>Misez sur la concision et la structure<\/strong>, \u00e9tablissez une liste claire de vos conditions de vente et donc de retour.<\/p>\n<div>\n<p>Pour r\u00e9diger une politique de retour claire, veillez \u00e0 ce qu\u2019elle soit :<\/p>\n<\/div>\n<ul>\n<li>\n<div>Exacte ;<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>Compl\u00e8te ;<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>Claire et accessible (et non perdue dans une page fant\u00f4me de votre site) ;<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>Contr\u00f4lable dans sa mise en application.<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Indiquez-y notamment le d\u00e9lai de retour de X jours \u00e0 compter de la date X qu\u2019a votre utilisateur pour retourner ses produits, a fin du d\u00e9lai de retour, le proc\u00e9d\u00e9 n\u00e9cessaire pour effectuer la demande de retour et de remboursement, ou encore les cas dans lesquels les marchandises ne sont pas reprises (produits \u00e9ligibles, articles d\u00e9fectueux ou endommag\u00e9s, par exemple).<\/p>\n<blockquote><p>Pour les e-commer\u00e7ants, faciliter le processus de retour colis, c\u2019est rassurer l\u2019acheteur potentiel et augmenter son taux de conversion. Plus la politique de retours sera claire et simple sur le site du commer\u00e7ant, plus les chances de transformation seront am\u00e9lior\u00e9es. Le petit plus, c\u2019est permettre le retour gratuit pour fid\u00e9liser le client.<\/p>\n<p class=\"m_-7495419069379138613m_-4258645219454895661MsoListParagraph\" style=\"text-align: right;\">Florian Cimetierre, co-fondateur d\u2019ITinSell<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2>2 &#8211; Expliciter le d\u00e9lai de r\u00e9tractation dans votre politique de retour e-commerce<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Depuis la loi Hamon du 17 mars 2014,<strong> le consommateur dispose d\u2019un d\u00e9lai de 14 jours pour revenir sur une d\u00e9cision d\u2019achat en cas de vente \u00e0 distance<\/strong> (Internet, correspondance ou t\u00e9l\u00e9phone) : il s\u2019agit du droit de r\u00e9tractation l\u00e9gal. Dans le cadre de cet exercice du droit de r\u00e9tractation de l\u2019utilisateur, le vendeur doit alors rembourser le produit \u00e0 l\u2019acheteur. Cette loi a aid\u00e9 \u00e0 s\u00e9curiser les achats en ligne pour les consommateurs.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">D\u2019apr\u00e8s la loi Hamon, les frais de renvoi sont \u00e0 la charge de l\u2019acheteur sauf si le vendeur les prend pour lui ou s&rsquo;il a n\u00e9glig\u00e9 d\u2019inscrire dans ses conditions de retour que les frais seraient \u00e0 la charge du consommateur (Article L. 121-21-3 al. 2 du Code de la consommation).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Le d\u00e9lai l\u00e9gal est de donc quatorze jours<\/strong>, mais de nombreuses enseignes rallongent ces d\u00e9lais pour se d\u00e9marquer de la concurrence et offrir plus de souplesse aux clients.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Important : le d\u00e9lai de r\u00e9tractation entre en vigueur \u00e0 la date de r\u00e9ception du produit par le client, et non \u00e0 la date d&rsquo;exp\u00e9dition.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 800px; margin: 0px auto; display: block;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/politique-retour.jpeg?width=958&amp;quality=low\" alt=\"politique-retour\" width=\"800\" \/><\/p>\n<h2>3 &#8211; Conna\u00eetre le motif du retour<\/h2>\n<p><a href=\"\/blog\/retour-de-commandes-le-guide-ultime\">Le motif du retour est un \u00e9l\u00e9ment int\u00e9ressant \u00e0 prendre en compte<\/a> :<\/p>\n<ul>\n<li>Pour savoir s\u2019il y a potentiellement quelque chose <strong>\u00e0 am\u00e9liorer de votre c\u00f4t\u00e9 pour \u00e9viter les produits retourn\u00e9s<\/strong> : s\u2019il y a d\u00e9ception du client par rapport au produit re\u00e7u, qu\u2019il semble non-conforme \u00e0 sa description initiale, ou un produit re\u00e7u ab\u00eem\u00e9, cass\u00e9, vous pourrez am\u00e9liorer vos fiches descriptives et surveiller ce qui se d\u00e9roule du c\u00f4t\u00e9 de votre transporteur ;<\/li>\n<li>En revanche, si le produit est retourn\u00e9 car il ne pla\u00eet finalement pas, qu\u2019il est trop petit, trop grand, ce sont les lois du e-commerce et vous n\u2019y pouvez pas grand-chose.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais cela va tout de m\u00eame<strong>\u00a0vous permettre de mieux conna\u00eetre vos clients<\/strong>, d&rsquo;optimiser votre strat\u00e9gie de retour, de pouvoir les alerter si leur taille revient en stock par exemple, etc.<\/p>\n<p>Cela permet \u00e9galement de<strong>\u00a0rep\u00e9rer des probl\u00e8mes sur des produits<\/strong> : si leur taux de retour est anormalement \u00e9lev\u00e9, une petite enqu\u00eate satisfaction sur le produit de la part de votre service client pourrait \u00eatre utile.<\/p>\n<p>Important : la meilleure pratique est de demander aux acheteurs le motif du retour sur le bon retour ou directement dans le formulaire de retour en ligne. Vous leur laissez un espace pour l&rsquo;\u00e9change, et vous r\u00e9coltez de pr\u00e9cieuses informations.<\/p>\n<h2>4 &#8211; Communiquer sur le retour du colis<\/h2>\n<p>Afin d\u2019\u00e9viter tout litige, <a href=\"\/blog\/comment-ameliorer-votre-logistique-des-retours\">il faut bien communiquer autour de la politique de retour<\/a> e-commerce de votre site.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 800px; display: block; margin: 0px auto;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/retour-colis.jpg?width=944&amp;quality=low\" alt=\"retour-colis\" width=\"800\" \/><\/p>\n<h3>4.1 Quelles sont les conditions de remboursement ?<\/h3>\n<div>Les conditions de remboursement doivent \u00eatre <strong>explicites d\u00e8s le moment de l\u2019achat<\/strong> :<\/div>\n<ul>\n<li>\n<div>Le prix de l&rsquo;article TTC est-il rembours\u00e9 partiellement ou totalement ?<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>Quel d\u00e9lai de remboursements faut-il compter ? 15 jours ?<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4.2 Les conditions des frais et de retour<\/h3>\n<p>L\u2019information sur la prise en charge ou non des frais de livraison retour doit <strong>\u00eatre donn\u00e9e \u00ab de mani\u00e8re lisible et compr\u00e9hensible \u00bb au consommateur<\/strong> avant l\u2019achat.<\/p>\n<p>Si cette information est absente des CGV, la charge des frais de retour reste du c\u00f4t\u00e9 du vendeur.<\/p>\n<blockquote>\n<blockquote><p>Bon \u00e0 savoir : de nombreux consommateurs d\u00e9clarent vouloir acheter plus si les co\u00fbts de retours sont gratuits !<\/p><\/blockquote>\n<\/blockquote>\n<p>Si les frais sont \u00e0 la charge de l\u2019acheteur, le site marchand devra l\u2019informer pr\u00e9alablement de ce que va <strong>lui co\u00fbter le retour en cas de r\u00e9tractation<\/strong>.<\/p>\n<p>Quant aux conditions du retour,\u00a0<a href=\"\/blog\/guide-colis-parfait-comment-emballer-marchandise\"><strong>l\u2019emballage du colis est souvent une source de probl\u00e8mes<\/strong><\/a>. Il vaut mieux communiquer en amont et pr\u00e9ciser si :<\/p>\n<ul>\n<li>\n<div>Le client peut utiliser l\u2019emballage d\u2019origine : ce peut notamment \u00eatre le cas si vous avez choisi d\u2019utiliser <a href=\"https:\/\/www.raja.fr\/INTERSHOP\/web\/WFS\/RAJA-FR-Site\/fr_FR\/-\/EUR\/ViewParametricSearch-SimpleOfferSearch?SearchTerm=emballage+aller+retour&amp;SearchCat=natural&amp;SearchQuery=emballage+aller+retour&amp;search=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">des emballages dits aller-retour<\/a>, assez robustes pour prot\u00e9ger la marchandise sur deux tourn\u00e9es de livraison ;<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>Le client peut utiliser n\u2019importe quel emballage.<\/div>\n<\/li>\n<li>Le client doit utiliser une \u00e9tiquette de retour fournie par vos soins ou \u00e0 imprimer.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le cadre d\u2019un retour de produits fragiles ou \u00e9lectroniques, il vaut mieux informer l\u2019acheteur de la marche \u00e0 suivre.<\/p>\n<h3>4.3 Le tra\u00e7age du colis (code de suivi&#8230;)<\/h3>\n<p>Pour am\u00e9liorer votre gestion des retours, il est important de pouvoir suivre l\u2019\u00e9volution de l&rsquo;acheminement des colis c\u00f4t\u00e9 vendeur et c\u00f4t\u00e9 acheteur. Chronopost, Colissimo ou encore Mondial Relay offrent tous un num\u00e9ro de suivi qui permet un tra\u00e7age pr\u00e9cis en cas de probl\u00e8me ou de litige.<\/p>\n<p>Bon \u00e0 savoir : le fait de laisser plusieurs solutions de retour diff\u00e9rentes \u00e0 disposition de vos clients est une bonne id\u00e9e pour am\u00e9liorer votre politique de retour e-commerce et donc toute votre logistique inverse. Par exemple, pourquoi pas leur proposer de pouvoir retourner leurs colis, non seulement via le traditionnel bureau de Poste, mais aussi via un point-relais ?<\/p>\n<h2>5 &#8211; Les informations essentielles \u00e0 indiquer pour les marques<\/h2>\n<p>Et enfin, voici les deux derni\u00e8res informations qu\u2019il ne faut pas omettre dans la r\u00e9daction de sa politique de retour e-commerce :<\/p>\n<ul>\n<li>\n<div><strong>Si vous souhaitez modifier vos conditions de retour :<\/strong> c\u2019est possible, mais veillez \u00e0 ins\u00e9rer une clause dans vos CGV pr\u00e9cisant que vous vous r\u00e9servez le droit de modifier ces conditions, sous r\u00e9serve que celles-ci respectent le cadre l\u00e9gislatif en vigueur ;<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div><strong>Si tous les produits ne sont pas retournables :<\/strong> vous pouvez ne pas accepter les retours de produits frais, de produits personnalis\u00e9s ou sur-mesure, de mat\u00e9riel ouvert, etc.<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019objectif pour les marques est de<strong> communiquer de fa\u00e7on claire, pr\u00e9cise et transparente sur la politique de retour e-commerce<\/strong>\u00a0de leur entreprise.<\/p>\n<p>Cela leur permettra d\u2019<a href=\"\/blog\/\"><strong>am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sur leur site<\/strong>.<\/a><\/p>\n<h2><strong>Conclusion : les trois points-cl\u00e9s \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Plus votre politique de retour e-commerce sera claire, pr\u00e9cise, r\u00e9dig\u00e9e en toute transparence,<a href=\"\/blog\/soldes-anticipez-retours-commande\"> plus vous vous \u00e9viterez des probl\u00e8mes logistiques ou juridiques.<\/a><\/li>\n<li>L&rsquo;exp\u00e9rience de retour est un aspect crucial dans la satisfaction client, qui peut m\u00eame devenir un avantage concurrentiel.<\/li>\n<li>Les motifs de retour sont des donn\u00e9es importantes pour les marques, qui leur permettent d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client en continu.<\/li>\n<\/ul>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f\"\n id=\"hs-cta-edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, 'edd5c18e-2f4b-4fad-87e5-5fc2d3a9346f', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La politique de retour est un enjeu crucial pour l\u2019e-commerce. 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