{"id":4653,"date":"2020-11-20T00:00:00","date_gmt":"2020-11-19T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/optimiser-experience-client-livraison"},"modified":"2026-03-13T13:07:48","modified_gmt":"2026-03-13T12:07:48","slug":"optimiser-experience-client-livraison","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/optimiser-experience-client-livraison","title":{"rendered":"4 \u00e9tapes pour optimiser votre exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 la livraison"},"content":{"rendered":"<p>En e-commerce, la livraison est une part importante de l\u2019exp\u00e9rience client. En effet, si la livraison du colis constitue le premier point de contact physique du client avec la marque. <strong>Comment faire de la livraison un levier de fid\u00e9lisation<\/strong> \u00e0 toutes les \u00e9tapes ? Boxtal, expert de la livraison e-commerce, partage ses conseils.<\/p>\n<p>Le processus d\u00e9marre d\u00e8s la boutique en ligne : d\u00e9lais, tarifs, modes de livraison, suivi, gestion des retours\u2026 autant d\u2019informations qui vont rassurer (ou non) le visiteur en recherche d\u2019un produit \u00e0 acheter ou le client inquiet de recevoir sa commande.<\/p>\n<h2>#1 S\u2019entourer des bons partenaires logistiques<\/h2>\n<p>Avant de configurer la livraison sur votre site e-commerce, il faut d\u2019abord s\u2019\u00e9quiper et trouver les bons partenaires. Et oui, ce n\u2019est pas vous, marchand, qui allez directement livrer vos clients ! Outils et transporteurs doivent donc \u00eatre aussi fiables et efficaces que vous. L\u2019objectif ?<\/p>\n<blockquote><p>Simplifier la gestion de vos exp\u00e9ditions et vous permettre de gagner du temps pour vous consacrer \u00e0 votre c\u0153ur d\u2019activit\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 1072px;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/cout-transport-logistique-ecommerce-1.png\" alt=\"cout-transport-logistique-ecommerce-1\" width=\"1072\" \/><\/p>\n<h3>Choisir les transporteurs les plus adapt\u00e9s \u00e0 votre activit\u00e9<\/h3>\n<div>C\u00f4t\u00e9 transporteurs, ils sont nombreux sur le march\u00e9 \u00e0 proposer diff\u00e9rents modes de livraison (Chronopost, Colissimo, Mondial Relay, FedEx, DHL, etc.) :<\/div>\n<ul>\n<li>\n<div>express (pour une livraison rapide en 24H)<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>domicile (pour une livraison confortable et ind\u00e9modable)<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>relais (pour une livraison flexible et \u00e9conomique)<\/div>\n<\/li>\n<li>\n<div>relais express (pour un livraison rapide en 24\/48H, souple et moins ch\u00e8re)<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"background-color: transparent;\">Pour s\u2019adapter aux modes de vie de vos clients, diversifiez donc vos offres de transport ! <strong>En multipliant les transporteurs, vous vous assurez de satisfaire tous les besoins de vos clients<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3>Se doter des bons outils de livraison<\/h3>\n<p>Mais se pose alors un probl\u00e8me pour le marchand : comment diversifier ses offres sans multiplier les interlocuteurs, les int\u00e9grations, les factures&#8230; ? C\u2019est l\u00e0 que les solutions de livraison e-commerce comme Boxtal interviennent : elles vous permettent de centraliser un maximum de transporteurs en un seul outil qu\u2019il ne vous reste plus qu\u2019\u00e0 connecter \u00e0 votre site, via un module (ou plugin) si vous utilisez un CMS ou via un connecteur si vous vendez sur les marketplace.<\/p>\n<p>L\u2019id\u00e9al sera de trouver une solution compatible avec toutes les plateformes que vous utilisez, facile \u00e0 connecter et \u00e0 prendre en main &#8211; inutile de solliciter les services d\u2019un d\u00e9veloppeur, rappelez-vous, l\u2019objectif est de vous simplifier la vie !<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 1280px;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/reduire-volume-emballages-couts-transport.jpg\" alt=\"reduire-volume-emballages-couts-transport\" width=\"1280\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>#2 Informer des conditions de livraison sur votre site e-commerce<\/h2>\n<p>Une fois votre solution bien install\u00e9e sur votre boutique en ligne, il va vous falloir communiquer les informations cl\u00e9s \u00e0 vos visiteurs.<\/p>\n<h3>Quelles informations de livraison indiquer ?<\/h3>\n<p>Vos conditions de livraison doivent \u00eatre les plus pr\u00e9cises possibles. Cette transparence est un gage de confiance pr\u00e9cieux pour vos clients. A minima, \u00e9voquez les \u00e9l\u00e9ments suivants : modes de livraison (et \u00e9ventuellement le transporteur associ\u00e9), les d\u00e9lais, les tarifs, les informations de suivi, la politique de retours\u2026<\/p>\n<h3>O\u00f9 communiquer vos conditions de livraison ?<\/h3>\n<p>Vous pouvez les d\u00e9tailler sur une page d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la livraison, accessible d\u00e8s la page d\u2019accueil. C\u2019est l\u00e0 que vos prospects et clients se rendront en cas d\u2019interrogation. C\u2019est donc une page de r\u00e9f\u00e9rence au m\u00eame titre que vos conditions g\u00e9n\u00e9rales de ventes ou votre page contact. Vous pouvez aussi traiter le sujet dans votre FAQ si vous en avez un. Enfin, veillez bien \u00e0 communiquer sur vos fiches produits et au sein du panier.<\/p>\n<h2>#3 Soigner l\u2019emballage de vos colis pour valoriser votre image de marque<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 1280px;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/emballage-experience-client.jpg\" alt=\"emballage-experience-client\" width=\"1280\" \/>La pr\u00e9paration de vos colis ne sert pas seulement \u00e0 prot\u00e9ger la marchandise durant le transport. Si votre colis doit effectivement arriver en bon \u00e9tat \u00e0 destination, autant aller un peu plus loin et en profiter pour optimiser ce premier contact physique avec votre client : le packaging est un \u00e9l\u00e9ment important de l\u2019exp\u00e9rience client !<\/p>\n<p><strong>Oser une touche d\u2019originalit\u00e9<\/strong> est ce qui vous permettra de vous d\u00e9marquer de vos concurrents mais aussi de marquer l\u2019esprit du destinataire. Toutefois, prenez garde \u00e0 la complexit\u00e9 : n\u2019en faites pas trop, votre paquet doit rester lisible.<\/p>\n<p><strong>Personnaliser l\u2019emballage<\/strong> sera \u00e9galement tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9. Et cela peut se faire simplement : ins\u00e9rer un carte de remerciement et un prospectus promotionnel \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du colis peut suffir \u00e0 toucher votre client.<\/p>\n<p><strong>Restez toujours coh\u00e9rent avec votre positionnement<\/strong>. L\u2019emballage de vos colis doit refl\u00e9ter votre image de marque et non la trahir en envoyant le mauvais message. Si votre politique tarifaire est agressive, ne choisissez pas un emballage tr\u00e8s travaill\u00e9 et luxueux. Respectez les pr\u00e9cautions pour prot\u00e9ger la marchandise mais traduisez un rapport prix \/ produit optimal par un emballage simple. Si au contraire vous \u00eates positionn\u00e9 dans le luxe, vous devez faire rentrer votre client dans votre univers de marque d\u00e8s ouverture du carton (pulv\u00e9risation de parfum, calage en fibre de papier aux couleurs de votre enseigne\u2026).<\/p>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1\"\n id=\"hs-cta-aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, 'aaab52e1-60a4-4f8c-be43-c51ee9bc87a1', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n<h2>#4 G\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience de livraison apr\u00e8s exp\u00e9dition de la commande<\/h2>\n<p>La commande est pass\u00e9e, le colis emball\u00e9 et confi\u00e9 au transporteur ? Que se passe-t-il apr\u00e8s ? L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat se poursuit : votre client attend de recevoir la marchandise qu\u2019il vient de r\u00e9gler sur votre boutique en ligne.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 1280px;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/ameliorer-processus-livraison.jpg\" alt=\"ameliorer-processus-livraison\" width=\"1280\" \/><\/p>\n<h3>Proposer le suivi en ligne pour rassurer<\/h3>\n<blockquote><p>81% [1] des internautes trackent leur commande au minimum 2 fois. Vous vous devez donc de leur indiquer <strong>un lien de suivi en ligne et les notifier automatiquement<\/strong> par email ou SMS du statut d\u2019acheminement de leur commande est un vrai plus.<\/p><\/blockquote>\n<p>Le plus pour vous, marchand ? En autonomisant vos clients sur le suivi, vous vous \u00e9conomisez un peu de temps de SAV.<\/p>\n<p>De votre c\u00f4t\u00e9, vous devez vous aussi savoir localiser rapidement les commandes en cas de contact SAV. Renseigner correctement vos clients fait partie de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat. Votre solution de livraison e-commerce doit vous proposer aussi bien une option de notification automatique pour vos destinataires qu\u2019une interface de suivi claire et centralis\u00e9e pour vous.<\/p>\n<h3>Faciliter la d\u00e9marche des retours pour r\u00e9engager vos clients<\/h3>\n<p>En tant qu\u2019e-commer\u00e7ant, vous serez un jour ou l\u2019autre confront\u00e9 aux retours. La loi autorise en effet un d\u00e9lai de r\u00e9tractation de 14 jours \u00e0 compter de la r\u00e9ception du produit (et sans justification). Inutile de chercher \u00e0 l\u2019\u00e9viter, autant en faire un atout. Faciliter les retours, en communiquant par exemple ouvertement sur les conditions dans votre page d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la livraison, est un bon moyen de transformer une d\u00e9ception en une exp\u00e9rience positive. S\u2019il est facile de vous renvoyer un produit, alors pourquoi ne pas en tester un autre et passer une nouvelle commande ?<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"width: 1280px;\" src=\"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/unhappy-customer-unboxing_2-asian-girls.jpg\" alt=\"unhappy-customer-unboxing_2-asian-girls\" width=\"1280\" \/><\/p>\n<h3>Offrir les frais de port \u00e0 la prochaine commande pour fid\u00e9liser<\/h3>\n<p>Un bon moyen d\u2019inciter le r\u00e9achat sur votre site e-commerce est de s\u2019appuyer sur la livraison gratuite. Pensez donc \u00e0 offrir les frais de port \u00e0 la prochaine commande !<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>L\u2019astuce du pro<\/strong> : saviez-vous que 88% [1] des acheteurs ont d\u00e9j\u00e0 agi pour avoir droit \u00e0 la livraison gratuite ? Offrir les frais de port sous conditions peut \u00eatre strat\u00e9gique pour la r\u00e9ussite de votre activit\u00e9 : aux p\u00e9riodes de pics pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients, \u00e0 partir d\u2019un certain montant d\u2019achat pour accro\u00eetre votre panier moyen ou encore sur un produit pour d\u00e9stocker&#8230; Mais attention, sans communication, vous aurez du mal \u00e0 tirer partie de cet argument. Pensez-donc bien \u00e0 en informer vos visiteurs, d\u00e8s la page d\u2019accueil de votre site.<\/p>\n<hr \/>\n<div><em>Sources : <\/em><\/div>\n<div><em>1<\/em><em>. \u00c9tude M\u00e9tapack, State of eCommerce Delivery, 2016<\/em><\/div>\n<div>\n<p><em>2. \u00c9tude UPS Pulse of the Online Shopper\u2122, Etude europ\u00e9enne, 2017<\/em><\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>A propos de Boxtal<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.boxtal.com\/fr\/fr\/accueil\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Boxtal<\/a> propose une solution en ligne d\u2019exp\u00e9dition multi-transporteurs qui permet aux e-commerces de diversifier leur offre de livraison tout en simplifiant la gestion de leurs exp\u00e9ditions. Sa mission : r\u00e9pondre \u00e0 leur besoin d\u2019efficacit\u00e9 et de rapidit\u00e9 tout en faisant de la livraison l\u2019atout cl\u00e9 de leur croissance, en France et \u00e0 l&rsquo;export.<\/p>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc\"\n id=\"hs-cta-c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, 'c29aefed-3af3-411f-8194-b3387fca3bfc', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En e-commerce, la livraison est une part importante de l\u2019exp\u00e9rience client. 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