{"id":4722,"date":"2022-08-10T00:00:00","date_gmt":"2022-08-09T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/code-consommation-livraison-marchandises"},"modified":"2025-08-13T17:21:13","modified_gmt":"2025-08-13T15:21:13","slug":"code-consommation-livraison-marchandises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.raja.fr\/blog\/code-consommation-livraison-marchandises","title":{"rendered":"Que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises ?"},"content":{"rendered":"<p>Tous les achats \u00e0 distance sont concern\u00e9s par l\u2019\u00e9tape de la livraison. Comme pour toute transaction, l\u2019acheteur a des droits, et le vendeur des devoirs. Ainsi, les <span style=\"font-weight: bold;\">livraisons e-commerce de marchandises<\/span> sont <span style=\"font-weight: bold;\">r\u00e9gies par le Code du commerce<\/span>. D\u00e9lais de livraison, annulation, ou encore colis endommag\u00e9s, les logisticiens e-commerce doivent pr\u00eater attention \u00e0 diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments pour \u00eatre en r\u00e8gle avec la loi.<\/p>\n<p>Voici ce que dit le <span style=\"font-weight: bold;\">Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises<\/span> dans le secteur du e-commerce.<\/p>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1\"\n id=\"hs-cta-4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, '4a713e9a-202c-4d8b-b84d-ff8dff721cb1', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n<h2>L\u2019obligation de communiquer une date ou un d\u00e9lai de livraison<\/h2>\n<p>Diff\u00e9rents points sont d\u00e9velopp\u00e9s dans le Code de la consommation.<\/p>\n<h3>Une mention claire et pr\u00e9cise<\/h3>\n<p>Selon l\u2019<a href=\"https:\/\/www.inc-conso.fr\/content\/la-livraison\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Institut national de la consommation<\/a>, le vendeur est dans l\u2019obligation de communiquer au consommateur <span style=\"font-weight: bold;\">une date de livraison ou un d\u00e9lai de livraison<\/span>. Cette information doit \u00eatre annonc\u00e9e pr\u00e9alablement \u00e0 la signature du contrat, de fa\u00e7on claire et pr\u00e9cise. Cela est valable pour tout achat effectu\u00e9 \u00e0 distance ou en magasin, et s\u2019accompagnant d\u2019une livraison. En cas de <span style=\"font-weight: bold;\">manquement \u00e0 cette obligation<\/span>, l\u2019<a href=\"https:\/\/www.legifrance.gouv.fr\/codes\/article_lc\/LEGIARTI000032227142\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">article L. 131-1<\/a> du Code de la consommation pr\u00e9voit une <span style=\"font-weight: bold;\">amende administrative<\/span>. Son montant s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 3\u2009000 \u20ac maximum pour une personne physique, et \u00e0 15\u2009000 \u20ac maximum pour une personne morale.<\/p>\n<h3>Des clauses abusives<\/h3>\n<p>En aucun cas le professionnel ne peut indiquer un d\u00e9lai ou une date de livraison de fa\u00e7on impr\u00e9cise, en mentionnant par exemple \u00ab livraison d\u00e8s que possible \u00bb. Des <span style=\"font-weight: bold;\">d\u00e9lais de livraison indicatifs<\/span> sont donc consid\u00e9r\u00e9s comme des <span style=\"font-weight: bold;\">clauses abusives au regard du Code du commerce<\/span>. Dans ce cas, le vendeur dispose de 30 jours au plus apr\u00e8s la signature du contrat pour livrer la marchandise.<\/p>\n<h3>Le retard de livraison<\/h3>\n<p>Il est possible, pour le client, de mettre en demeure le vendeur d\u2019<span style=\"font-weight: bold;\">effectuer la livraison dans un d\u00e9lai suppl\u00e9mentaire raisonnable<\/span> en cas de retard de livraison. Cette mise en demeure doit se faire au moyen d\u2019une lettre recommand\u00e9e ou d\u2019un courrier \u00e9lectronique avec accus\u00e9 de r\u00e9ception.<\/p>\n<p>Dans le cas o\u00f9 la livraison n\u2019a toujours pas lieu, le client peut alors <span style=\"font-weight: bold;\">demander la r\u00e9solution du contrat<\/span> par lettre recommand\u00e9e avec accus\u00e9 de r\u00e9ception. Cette \u00e9tape est n\u00e9cessaire pr\u00e9alablement \u00e0 l\u2019annulation de la commande. Le vendeur dispose ainsi de 14 jours, apr\u00e8s r\u00e9ception de la lettre l\u2019informant de cette d\u00e9cision, pour effectuer le remboursement. Si ce d\u00e9lai de 14 jours n\u2019est pas respect\u00e9, les sommes \u00e0 rembourser sont major\u00e9es automatiquement (jusqu\u2019\u00e0 50 % de plus apr\u00e8s 30 jours apr\u00e8s l\u2019\u00e9ch\u00e9ance des 14 jours).<br \/>\nDe plus, dans le cas o\u00f9 la date de livraison annonc\u00e9e n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9e, et s\u2019il peut chiffrer un pr\u00e9judice sp\u00e9cifique, le client peut demander au professionnel des dommages et int\u00e9r\u00eats.<\/p>\n<h2>L\u2019obligation de communiquer le prix de la livraison<\/h2>\n<p>Selon l\u2019article L. 216-5, al. 1 du code de la consommation, le vendeur a obligation de <strong>communiquer par \u00e9crit le co\u00fbt de la livraison au moment de l\u2019achat<\/strong>. Il en va de m\u00eame si le vendeur propose une mise en service payante. Ainsi, il est impossible pour un vendeur de demander des frais suppl\u00e9mentaires (de livraison ou de mise en service) qui n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 pr\u00e9vus en amont au contrat.<\/p>\n<p>Le professionnel qui vous informe des frais de livraison a posteriori de l\u2019achat s\u2019expose \u00e0 une sanction : une amende administrative pouvant aller jusqu\u2019\u00e0 3000 \u20ac pour une personne physique, et jusqu\u2019\u00e0 15 000 \u20ac pour une personne morale.<\/p>\n<h2>Le droit de r\u00e9tractation du consommateur<\/h2>\n<p>Le droit de r\u00e9tractation du consommateur est soumis \u00e0 certaines r\u00e9glementations.<\/p>\n<h3>Un d\u00e9lai l\u00e9gal de 14 jours<\/h3>\n<p>Dans le cadre d\u2019une vente effectu\u00e9e \u00e0 distance, le consommateur b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019un <a href=\"https:\/\/www.service-public.fr\/particuliers\/vosdroits\/F10485\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u00e9lai de 14 jours<\/a> pour se r\u00e9tracter. Il s\u2019agit du <span style=\"font-weight: bold;\">d\u00e9lai minimum l\u00e9gal<\/span> : le vendeur peut choisir d\u2019offrir un d\u00e9lai plus long. Il n\u2019est pas possible d\u2019exiger de condition particuli\u00e8re. Ainsi, l\u2019acheteur doit tout de m\u00eame exprimer sa volont\u00e9 de se r\u00e9tracter en la communiquant au vendeur par l\u2019\u00e9crit.<\/p>\n<p>Le <span style=\"font-weight: bold;\">droit de r\u00e9tractation correspond \u00e0 une annulation de commande<\/span>. N\u00e9anmoins, la marchandise peut \u00eatre r\u00e9ceptionn\u00e9e avant le d\u00e9lai de 14 jours de r\u00e9tractation. Le produit doit alors \u00eatre retourn\u00e9 au vendeur.<\/p>\n<h3>Les effets du droit de r\u00e9tractation<\/h3>\n<p>Faire valoir son droit de r\u00e9tractation permet au consommateur de <span style=\"font-weight: bold;\">r\u00e9silier le contrat de vente<\/span>. S\u2019il a re\u00e7u la marchandise, il doit alors renvoyer le produit dans les 14 jours suivant la demande de r\u00e9tractation. La totalit\u00e9 des sommes vers\u00e9es et les frais de livraison doivent \u00eatre rembours\u00e9s par le vendeur. Il dispose de <span style=\"font-weight: bold;\">14 jours pour effectuer le remboursement<\/span> selon l\u2019<a href=\"https:\/\/www.inc-conso.fr\/content\/la-livraison\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">INC<\/a>. N\u00e9anmoins, il peut \u00eatre diff\u00e9r\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9ception du retour de marchandise, ou jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9ception d\u2019une preuve de la part de l\u2019acheteur.<\/p>\n<p>Le remboursement est effectu\u00e9 par le moyen de paiement utilis\u00e9 lors de l\u2019achat, sauf accord entre les 2 parties. En cas de retard de remboursement, <span style=\"font-weight: bold;\">le vendeur s\u2019expose \u00e0 des majorations<\/span>. Jusqu\u2019\u00e0 10 jours de retard, la majoration est de 3,5 % des sommes dues. Elle peut monter jusqu\u2019\u00e0 50 % pour un retard compris entre 60 et 90 jours.<\/p>\n<h2>La r\u00e9ception d\u2019une marchandise endommag\u00e9e<\/h2>\n<p>Avec le transport, le client peut parfois recevoir un colis en mauvais \u00e9tat, dont la marchandise a \u00e9t\u00e9 endommag\u00e9e. Il peut alors <span style=\"font-weight: bold;\">refuser la signature du bon de livraison, la marchandise, ou faire figurer des r\u00e9serves sur le bon<\/span>. M\u00eame si la livraison est effectu\u00e9e par un prestataire ext\u00e9rieur, le vendeur reste responsable de la bonne ex\u00e9cution du contrat. Un d\u00e9lai est pr\u00e9vu par l\u2019<a href=\"https:\/\/www.legifrance.gouv.fr\/codes\/section_lc\/LEGITEXT000006069565\/LEGISCTA000032221621\/#LEGISCTA000032226575\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">article L. 224-65<\/a> du Code de la consommation lorsque le transporteur n\u2019offre pas la possibilit\u00e9 de v\u00e9rifier l\u2019\u00e9tat du colis. Le client dispose alors de 10 jours pour informer le vendeur des d\u00e9fauts.<\/p>\n<p>Il est donc possible de mettre en demeure le vendeur de livrer \u00e0 nouveau la marchandise : il doit, dans ce cas, prendre \u00e0 sa charge les frais de retour et d\u2019envoi. Le client a \u00e9galement la possibilit\u00e9 de demander un remboursement.<\/p>\n<h2>La r\u00e9ception d\u2019une marchandise non conforme<\/h2>\n<p>Dans l\u2019\u00e9ventualit\u00e9 o\u00f9 la marchandise re\u00e7ue ne correspond pas \u00e0 la commande, le client peut <span style=\"font-weight: bold;\">refuser le colis ou \u00e9mettre des r\u00e9serves sur le bon de livraison<\/span>. Selon l\u2019<a href=\"https:\/\/www.legifrance.gouv.fr\/codes\/article_lc\/LEGIARTI000044142575\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">article L. 217-4<\/a> du Code de la consommation, un bien est conforme s\u2019il \u00ab correspond \u00e0 la description, au type, \u00e0 la quantit\u00e9 et \u00e0 la qualit\u00e9, notamment en ce qui concerne la fonctionnalit\u00e9, la compatibilit\u00e9, l&rsquo;interop\u00e9rabilit\u00e9, ou toute autre caract\u00e9ristique pr\u00e9vue au contrat. \u00bb<\/p>\n<p>Lorsque ce n\u2019est pas le cas, il est possible de mettre en demeure le vendeur d\u2019effectuer une nouvelle livraison, \u00e0 l\u2019instar d\u2019une marchandise endommag\u00e9e. Le client invoque alors simplement la <span style=\"font-weight: bold;\">garantie l\u00e9gale de conformit\u00e9<\/span>. Cette fois encore, les frais de retour et d\u2019envoi sont \u00e0 la charge du vendeur.<\/p>\n<h2>Le cas des colis perdus<\/h2>\n<p>Cette situation peut \u00eatre trait\u00e9e diff\u00e9remment selon les diff\u00e9rents cas de figure. D\u2019une part, le vendeur peut se charger lui-m\u00eame de la livraison, ou d\u00e9l\u00e9guer l\u2019acheminement du colis \u00e0 un transporteur. Dans les 2 cas, <span style=\"font-weight: bold;\">le vendeur est propri\u00e9taire de la marchandise jusqu\u2019\u00e0 la livraison<\/span>. Il est donc responsable de la perte du colis, et est le seul \u00e0 devoir effectuer le recours contre la soci\u00e9t\u00e9 de transport.<\/p>\n<p>D\u2019autre part, le client peut choisir un transporteur autre que celui propos\u00e9 par le vendeur pour acheminer son colis. Ainsi, il est juridiquement consid\u00e9r\u00e9 comme propri\u00e9taire de la marchandise d\u00e8s sa remise au transporteur. En cas de perte, <span style=\"font-weight: bold;\">le client ne peut donc pas se retourner contre le vendeur<\/span>, mais bel et bien contre le transporteur.<\/p>\n<p>Logisticien en e-commerce, vous devez donc faire attention \u00e0 ces diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments afin de prot\u00e9ger l\u2019entreprise des \u00e9ventuels litiges au sujet de la livraison de marchandise. Pour ce faire, il convient de vous r\u00e9f\u00e9rer au Code de la consommation.<\/p>\n<h2>Comment respecter au mieux ce que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises ?<\/h2>\n<p>En tant que logisticien e-commerce, voici les six le\u00e7ons \u00e0 retenir de ce que dit le Code de la consommation sur la livraison de vos marchandises.<\/p>\n<h3>Communiquer clairement sur vos d\u00e9lais de livraison<\/h3>\n<p>Mentionnez de mani\u00e8re claire et pr\u00e9cise vos d\u00e9lais ou vos dates de livraison sur votre site e-commerce. Pas de d\u00e9lais indicatifs ou flous, comme \u201csous r\u00e9serve de disponibilit\u00e9\u201d ou encore \u201cd\u00e8s que possible\u201d.<\/p>\n<h3>Mettre en place un outil de tracking de colis<\/h3>\n<p>Mettez \u00e0 disposition de vos clients un outil de tracking de leurs colis. Celui-ci permet de d\u00e9sengorger votre SAV en limitant les demandes relatives \u00e0 la livraison de chaque colis, mais aussi de communiquer sur d\u2019\u00e9ventuels retards de livraison (imputables \u00e0 votre transporteur, par exemple), pour \u00e9viter la r\u00e9solution des contrats.<\/p>\n<h3>Communiquer sur vos frais de livraison<\/h3>\n<p>Communiquez de mani\u00e8re claire sur vos frais de livraison \u00e0 m\u00eame votre site web. Vous pouvez m\u00eame les transformer en v\u00e9ritables arguments de vente &#8211; en proposant par exemple une livraison gratuite \u00e0 partir d\u2019un certain montant, ou une livraison express pour les clients les plus press\u00e9s.<\/p>\n<h3>Utiliser des emballages propices au retour de commande<\/h3>\n<p>Pour faire face au droit de r\u00e9tractation, o\u00f9 le client doit renvoyer son produit, et pour que le produit vous soit retourn\u00e9 dans de bonnes conditions, vous devez vous assurer que vos clients vous retournent vos marchandises dans le meilleur \u00e9tat possible.<\/p>\n<p>Pour ce faire, utilisez des emballages aller-retour. Con\u00e7us pour pouvoir r\u00e9sister \u00e0 deux envois, et dot\u00e9s de deux bandes adh\u00e9sives pour s\u00e9curiser les colis, ils sont tr\u00e8s protecteurs et am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par vos clients.<\/p>\n<h3>Choisir les emballages les plus protecteurs possible<\/h3>\n<p>Veillez \u00e0 s\u00e9lectionner des emballages qui limitent autant que possible la casse et les dommages pendant la livraison. Par exemple, pour vos emballages en carton, choisissez une cannelure plus ou moins \u00e9paisse selon le poids et la fragilit\u00e9 de votre marchandise. Pensez aussi \u00e0 int\u00e9grer \u00e0 vos emballages des mat\u00e9riaux de calage adapt\u00e9s &#8211; comme le papier de soie qui \u00e9vite les rayures, ou encore le calage \u00e0 coussins d\u2019air, id\u00e9al pour absorber les chocs sans alourdir vos colis.<\/p>\n<h3>Suivre les chiffres li\u00e9s \u00e0 vos<\/h3>\n<p>Faites un reporting r\u00e9gulier de vos KPI, comme les d\u00e9lais de livraison moyens, le taux de respect des d\u00e9lais annonc\u00e9s, le nombre de colis endommag\u00e9s ou perdus\u2026 En fonction de ces chiffres, ajustez ensuite votre strat\u00e9gie de livraison e-commerce, pour changer de transporteur ou d\u2019emballages si besoin.<\/p>\n\n<span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604\">\n <span class=\"hs-cta-node hs-cta-b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604\"\n id=\"hs-cta-b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604\"><!--[if lte IE 8]>\n <div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]-->\n <a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/4002043\/b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604\">\n <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604\" style=\"border-width:0px;\"\n height=\"\" width=\"\"\n src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/4002043\/b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604.png\"\n alt=\"\"\/>\n <\/a>\n <\/span>\n <script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script>\n <script\n            type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(4002043, 'b7cafbd3-1dc8-442d-bb92-88367dabf604', {\n            \"useNewLoader\": \"true\",\n            \"region\": \"na1\"\n        });\n    <\/script>\n<\/span>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tous les achats \u00e0 distance sont concern\u00e9s par l\u2019\u00e9tape de la livraison. 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