Comment utiliser l’IA dans l’e-commerce ?

En 2024, 97 % des dirigeants e-commerce considèrent l’intelligence artificielle générative comme une innovation prometteuse. Un chiffre dévoilé par le baromètre du moral des e-commerçants de la Fevad et de LSA, réalisé par OpinionWay, en augmentation de 7 % par rapport à l’année précédente.

Il faut dire que, face à une concurrence accrue et des clients toujours plus exigeants, les promesses de l’IA pour l’e-commerce s’avèrent être un véritable atout.

Découvrez dans cet article ses bénéfices et six cas d’usage inspirants pour votre propre commerce en ligne.

Pourquoi utiliser l’IA dans l’e-commerce ?

On connaît le grand bénéfice de l’intelligence artificielle : le gain de temps, notamment sur des tâches répétitives, et à faible valeur ajoutée. Mais qu’en est-il des avantages de l’IA pour l’e-commerce ?

S’il faut résumer tous ces avantages, on peut notamment citer :

• L’amélioration de l’expérience client. Grâce à l’IA, vous personnalisez vos interactions avec vos clients, en leur offrant notamment des recommandations de produits adaptées à leurs préférences et comportements d’achat. De quoi booster leur expérience utilisateur sur le site, et donc, améliorer votre image de marque.
• L’augmentation des conversions et de la fidélité client. En offrant une expérience d’achat plus fluide et personnalisée sur votre boutique e-commerce, l’IA accroît vos taux de conversion et renforce la fidélité de vos clients.
• L’optimisation des opérations. Les solutions d’IA peuvent automatiser totalement ou en partie des tâches comme la gestion des stocks, la préparation de commandes ou encore le service client, augmentant ainsi votre efficacité opérationnelle.

En somme, l’IA permet globalement d’augmenter la rentabilité d’un site marchand.

Sachant cela, on comprend mieux pourquoi 71% des entreprises d’e-commerce ont eu recours à une ou plusieurs solutions basées sur l’IA en 2024. D’ailleurs, pour 81 % des dirigeants e-commerce, le marketing est le domaine où l’IA aurait le plus de potentiel, et pour 74 %, il s’agit de la relation client (Baromètre du moral des e-commerçants, Fevad x LSA par OpinionWay).

6 cas d’usage alléchants de l’IA pour l’e-commerce

Du webmarketing à la logistique e-commerce, l’intelligence artificielle s’avère être un outil redoutablement efficace pour rendre votre e-commerce plus rentable. Voici quelques cas d’usage à émuler.

La génération de contenu pour booster la confiance des clients

Vous avez déjà probablement entendu parler (voire utilisé) ChatGPT. L’agent IA conversationnel est capable de créer des visuels ou des textes originaux en un temps record, à partir d’un simple ordre que vous lui donnez.

Pour vous, e-commerçant, c’est une aubaine : l’IA peut vous faciliter la création de fiches produits optimisées pour le référencement naturel (SEO). Un véritable gain de temps et de visibilité en ligne, intéressant notamment pour les sites web qui possèdent de nombreux produits à référencer.

Qui plus est, l’IA générative peut vous aider à générer des descriptions de produits plus précises, et donc, de diminuer les retours de commande liés à la difficulté des clients à se projeter dans l’objet acheté.

Les chatbots, pour améliorer la relation client

Si les chatbots existent depuis longtemps déjà, grâce à l’IA, ils deviennent désormais plus puissants et plus pertinents. Ils peuvent devenir de véritables assistants virtuels pour vos clients, et leur proposer une assistance 24h/24, 7 jours sur 7.

Pensez à déployer un chatbot boosté par IA :

• En avant-vente, pour aider vos clients à choisir les bons produits adaptés à leurs besoins
• En après-vente, pour décharger votre service client des tâches les plus basiques (comme le suivi des commandes ou le traitement des réclamations et des retours clients)

Vous ne seriez pas le premier à le faire : 64 % des responsables de l’expérience client avaient déjà augmenté leurs investissements sur les chatbots en 2024 (Zendesk).

La segmentation par IA, pour affiner votre stratégie de communication

En nourrissant un algorithme d’IA de vos données clients, vous pouvez identifier automatiquement des segments de clientèle que vous n’exploitiez pas jusqu’alors.

De quoi vous aider à affiner votre offre e-commerce, ainsi que votre stratégie marketing et communication sur tous les canaux. À vous un catalogue de produits attractif, des newsletters aux taux d’ouverture maximisés, ou encore des offres promotionnelles qui font mouche.

La personnalisation de l’expérience produit, pour améliorer la conversion

Autre cas d’usage de l’IA en e-commerce intéressant : l’algorithme vous aide à adapter en temps réel les informations sur vos produits, en fonction des tendances du marché et des préférences de vos clients. Objectif : augmenter la pertinence de votre offre en ligne.

Par exemple, vous pouvez songer à déployer :

• Un outil de tarification dynamique, qui adapte le prix de vos produits en fonction de ceux de vos concurrents, tout en respectant la rentabilité de votre entreprise.
• Un système de recherche intelligente sur votre site web, qui peut par exemple permettre à vos clients de faire une recherche visuelle à partir d’une photo téléchargée sur votre site. Ils peuvent alors trouver sur votre site des produits similaires ou complémentaires.
• Un algorithme de personnalisation des recommandations de produits. L’IA peut prédire quels produits pourraient le plus intéresser votre client en fonction des données à sa disposition, et afficher ces produits sur le site e-commerce pour favoriser la conversion.
• Un système d’aide à l’achat. Par exemple, l’IA peut aider vos clients à sélectionner la bonne taille de vêtements pour eux. Sachant que de nombreux clients dans le secteur de la mode font du “bracketing”, soit la commande de plusieurs tailles avec l’intention de retourner les marchandises qui ne leur vont pas, ce système vous permet de gagner en expérience client et en rentabilité.

L’IA contre la prévention des fraudes

Et si l’IA aidait votre e-commerce à gagner en sécurité ? C’est ce que proposent certaines technologies, capables de détecter et prévenir des activités frauduleuses.

Grâce à l’analyse des schémas de transactions et du comportement des utilisateurs, l’IA décèle par exemple l’utilisation de fausses cartes de crédit ou le mauvais remplissage d’un formulaire. Idéal pour sécuriser votre site de vente.

L’optimisation de vos processus logistiques par l’IA

L’ère de la logistique 5.0 est déjà là : l’IA s’applique à la logistique e-commerce.

Grâce à la technologie, vous pouvez notamment :

• Prévoir les tendances de consommation de vos clients, et ajuster vos stocks en fonction des ruptures de stock ou du sur-stockage anticipé par l’algorithme.
• Automatiser votre gestion des stocks, et notamment vos inventaires, réduisant ainsi vos erreurs de stock.
• Fluidifier votre préparation de commande, grâce à des robots boostés par IA qui déplacent les produits, voire les emballent de A à Z.
• Améliorer votre contrôle qualité, grâce à des systèmes de détection des erreurs logistiques dans l’entrepôt.

Le tout permet à votre supply chain e-commerce de gagner en flexibilité, en fluidité, et en rentabilité – le tout au service de votre satisfaction client !

Pour aller plus loin, lisez notre article “Intelligence artificielle en logistique : où en est la technologie ?”.

Quels prérequis pour utiliser l’IA dans votre e-commerce ?

Vous l’aurez compris : l’IA recèle d’opportunités de croissance pour votre e-commerce.

Cependant, quelques prérequis sont cruciaux à intégrer avant d’en utiliser le plein potentiel :

• La qualité des données. Vous devez disposer de données précises et bien structurées pour entraîner efficacement les modèles d’IA et obtenir des résultats pertinents.
• Les compétences techniques. Attention à acquérir les compétences nécessaires pour intégrer et gérer votre solution d’IA. Vous pouvez aussi choisir d’externaliser ces compétences avec des partenaires spécialisés.​
• La sécurité et la conformité. Veillez à choisir des outils d’IA qui respectent la législation en matière de protection des données personnelles (notamment le RGPD), pour une utilisation éthique et responsable de cette technologie.

Et bien entendu, attention à ne pas déshumaniser votre e-commerce. Même dans la vente en ligne, et malgré l’automatisation, il reste toujours nécessaire de mettre en place une assistance humaine pour les clients qui le souhaitent, et de déployer une communication authentiquement humaine.